A solução de Telefonia IP iPact comercializada da pela Pact Telecom destaca-se da maioria das soluções oferecida no mercado, por possibilitar uma migração suave da plataforma de telefonia analógica (PABX tradicional) para a plataforma de telefonia IP, e por permitir uma integração total no caso de soluções híbridas em que é aproveitada a infra-estrutura do PABX convencional da empresa, adicionando-se no iPact apenas as funcionalidades novas ou complementares.
Esse tipo de configuração permite o desenvolvimento de projetos técnicos com um baixo custo de implementação, alto grau de integração tecnológica, reaproveitamento dos investimentos já realizados pela empresa em telefonia (1), e uma garantia de upgrade tecnológico no futuro.
(1) Depende do tipo de projeto e da avaliação das condições técnicas do equipamento PABX antigo.
A seguir uma descrição dos principais serviços disponíveis na solução iPact:
Telefonia Básica
O módulo de telefonia básica do iPact trata do sistema de comutação do IPBX, estabelecendo as ligações entre os usuários e automatizando tarefas e controles administrativos. É transparente como o núcleo do sistema trata a comutação das conexões entrantes nos vários dispositivos de hardware e interfaces de software que compõe a solução.
Fazem parte do módulo de telefonia básica os seguintes serviços e facilidade (dependendo da configuração):
Integração da rede de telefonia convencional com a rede IP,
Conexão local ou remota de terminais (gateways, ATAs, telefones IP, softphones),
Acesso a provedores de telefonia ITSP (Internet Service Providers),
Conferência de áudio,
Vídeo-fone (transmissão de vídeo),
Salas de conferência (ilimitado),
Proteção com senha de acesso,
Notificação visual de mensagens através do display para telefones IPs,
Auto-atendimento,
Lista de ramais com busca pelo telefone,
Controle de acesso,
Enfileiramento de chamadas,
Registro detalhado das ligações (CDR),
Funcionalidades de uma chamada,
Música em espera (formato MP3),
Música na transferência (formato MP3),
Controle de volume,
Tocar no modo linear ou randômico,
Chamada em espera,
Identificação de chamadas,
Bloqueio de chamadas,
Redirecionamento da ligação se estiver ocupado,
Redirecionamento da ligação se não atender em "N" toques,
Transferência da ligação,
Captura da ligação,
Captura de uma ligação remota,
Função "não perturbe".
A telefonia básica faz parte de todas as configurações do iPact:
Gravador Digital
O módulo para a gravação digital de conversas telefônicas oferece aos usuários autorizados, a possibilidade de gravar digitalmente as conversas telefônicas realizadas através do seu aparelho mediante a solicitação de uma senha de identificação. Todas as gravações são mantidas num banco de dados do servidor iPact pelo período máximo estabelecido pelo administrador do sistema, ou até que o usuário que detêm a conta delete a gravação através de um comando apropriado. O sigilo das gravações é mantido através do código de identificação do usuário
Uma gravação pode ser compulsória para os casos de Call-Center a critério da empresa, porém o cliente precisa saber e concordar de antemão que as conversas serão gravadas. O gerente do Call-Center ou pessoa autorizada pela empresa poderá ter acesso restrito ou irrestrito a essas gravações conforme a necessidade da operação.
A gravação de uma conversa gerenciada pelo iPact pode ser feita tanto de um Hardphone (telefone IP ou ATA) quanto de um Softphone sem limites de canais. Porém se a ligação estiver sob o controle de um PABX analógico, o iPact poderá assumir as funções de gravador digital mas estará limitado ao uso de placas de interface do tipo FXO dedicadas a gravação.
A quantidade de espaço em disco reservada para o armazenamento de gravações das conversas telefônicas é determinada pelo administrador do sistema. Gravações mais antigas podem ser copiadas para outras mídias de armazenamento como fitas magnéticas ou DVD-ROM para efeito de arquivo histórico.
O gravador digital faz parte de todas as configurações do iPact:
Correio de Voz
O módulo de correio de voz é uma funcionalidade quase que obrigatório na maioria das configurações de telefonia corporativa. Utilizando essa facilidade, uma ligação para um destinatário que está ausente ou está temporariamente ocupado pode ser redirecionada ao módulo de correio de voz para deixar uma mensagem fonada. Se a ligação for destinada a um PABX analógico, o iPact ser configurado para assumir essas funções na configuração Mídia Gateway.
A qualquer momento um usuário poderá consultar os recados que foram gravados no seu correio de voz, e excluir aqueles recados que considerar desnecessários manter armazenados no servidor iPact.
A critério da empresa é possível configurar o iPact para automaticamente disparar um e-Mail ao usuário com um arquivo do tipo WAVE contendo a gravação da mensagem que foi deixada no correio de voz. Para aqueles usuários que tem necessidade de se locomover, a partir de qualquer acesso a Internet é possível ouvir as mensagens que foram deixadas no correio de voz do iPact, eliminando as ligações para ouvir o conteúdo do correio de voz.
O correio de voz faz parte das seguintes configurações do iPact:
- iPact Mídia Gateway Advanced
- iPact Lexus
- iPact Century
- iPact Frontier
Atendimento Automático
O módulo de atendimento automático permite oferecer aos clientes um serviço de informações ou direcionamento de chamadas a partir de um menu de opções criado pela empresa.
Em alguns casos poderá ser responsável pelo redirecionamento de 80% das chamadas entrantes, uma vez que quem está chamando fornece as informações para o encaminhamento da chamada.
O número de níveis que pode ser criado num menu de atendimento é livre, considerando-se apenas os aspectos de qualidade e operacionalidade (todo exagero deve ser evitado).
Ao final das opções o cliente pode:
obter as informações que procura através de um texto gravado,
iniciar um novo menu de opções,
ser transferido para um determinado ramal,
ser transferido para uma fila de atendimento específica,
ser transferido para o Call-Center,
ser redirecionado para a URA e iniciar uma pesquisa numa base de dados.
O atendimento automático faz parte de todas as configurações do iPact:
URA (Unidade de Resposta Audível)
O módulo URA é o responsável pelo tratamento de todas as pesquisas que envolvam o acesso a uma Base de Dados e que retornem algum tipo de informação processada ao cliente. É com certeza um dos componentes mais flexíveis do sistema, e permite atender uma enorme variedade de aplicações corporativas. Poderá atender a um grande número de ligações concorrentes, dependendo da quantidade de troncos dedicados a esse tipo de serviço.
Uma URA poderá ser configurada para solicitar dados ao cliente (que os digitará pelo teclado do telefone) e posteriormente acessar um servidor de banco de dados oferecendo as informações digitadas como argumento de pesquisa, obtendo alguma informação como retorno. Essa informação que retorna do banco de dados poderá ser a resposta que o cliente está esperando ou poderá ainda ser uma informação que precisa ser processada para posteriormente ser informada ao cliente.
A informação ao cliente poderá ser dada através de um texto pré-gravado que é selecionado para informar ao cliente o status ou a resposta à sua pesquisa, como poderá ser utilizado um processo conversão de texto em silabas (Text-to-Speech) para dizer frases que contenham infinitas variáveis como números.
Normalmente uma URA é acionada a partir de um menu de atendimento automático, onde o usuário seleciona as opções e é direcionado ao processo controlado pela URA.
Para acompanhamento e gerenciamento desse módulo, é possível fornecer relatórios do menu mais consultado, da quantidade de ligações atendidas, o número de ligações transferidas, etc.
O desenvolvimento de uma URA com acesso a base de dados e todas funcionalidades que a aplicação necessita é vendida sob encomenda, uma vez que requer desenvolvimento específico para cada cliente
A URA é vendida sob encomenda nas seguintes configurações do iPact:
- iPact Mídia Gateway Advanced
- iPact Century
- iPact Frontier
DAC (Distribuidor Automático de Chamadas)
O módulo DAC tem a capacidade de analisar o tráfego telefônico dentro do iPact e decidir para qual ramal uma chamada em espera será encaminhada. Quando é preparado um grupo de ramais que atendem a um determinado assunto (departamento comercial ou departamento técnico), as chamadas que entram não devem ser encaminhadas sempre ao primeiro número livre. Uma análise de tráfego e demanda das chamadas recebidas poderá distribuir as chamadas de forma equilibrada de modo que todos os operadores recebam um certo úmero de chamadas.
No caso de todos os ramais estarem ocupados, o módulo DAC poderá rastrear a fila e em intervalos pré-definidos, informar ao cliente o tempo máximo que algum operador irá atende-lo. Essa comodidade é fundamental para evitar desistências, pois o cliente saberá que dentro de X minutos ele será atendido (é um valor baseado na estatística do tempo de atendimento). Outra possibilidade é redirecionar os clientes que já estão na fila acima de um limite estabelecido para outro grupo de atendentes que só é acionado no caso de excesso de ligações (chamada vazão de ligações). Esse novo grupo de atendentes pode estar no mesmo local físico do primeiro grupo, ou poderá estar noutra filial que está com um menor volume de ligações e poderá ajudar a reduzir a fila e aumentar a qualidade no atendimento aos clientes.
O DAC faz parte de todas as configurações do iPact:
VoIP
O módulo VoIP do iPact pode ser considerado nativo na arquitetura em razão do produto ser totalmente desenvolvido na tecnologia IP. Nesse caso não existe necessidade de utilizarmos qualquer tipo de gateway para que o iPact se comunique com outros dispositivos VoIP.
Por ser totalmente digital e baseado no protocolo IP, o iPact comunica-se diretamente com qualquer telefone IP, com Softphones e Gateways VoIP, além de permitir a integração com qualquer solução de Voz sobre IP disponível no mercado.
Também oferece interoperabilidade com outros protocolos VoIP como SIP, MGCP e H.323. Essas funcionalidades aliadas a modularidade, flexibilidade e desenho expansível, permitem que as empresas de pequeno e médio porte além de grandes corporações possam disponibilizar serviços baseados em VoIP a um custo bastante reduzido.
Numa solução envolvendo o iPACT Mídia Gateway, o usuário local poderá falar com o usuário remoto diretamente em seu telefone IP, no seu softphone ou através de algum dispositivo de interface sem a necessidade de implementarmos gateways VoIP nas unidades remotas.
O módulo VoIP faz parte de todas as configurações do iPact:
Call Center
O módulo de Call-Center permite que ligações já processadas pelo módulo de atendimento automático sejam direcionadas aos atendentes (PAs), oferecendo um conjunto bastante extenso de recursos de monitoramento, acompanhamento da chamada, gravação da sessão, complementado por um conjunto de relatórios estatísticos e de supervisão necessários ao gerenciamento de toda a atividade do Call-Center.
O supervisor do grupo de PAs poderá redirecionar chamadas, interagir no atendimento, acompanhar o atendimento de algum cliente e interagir de forma on-line com o atendente através de um recurso de chat on-line.
Através de informações On-line, o supervisor poderá:
acompanhar a eficiência de cada operadora,
medir a duração média de cada evento,
saber os horários de pico e ociosidade da equipe de PAs,
interagir com qualquer atendimento,
encaminhar uma chamada para um grupo dependendo da origem (DDD ou DDI),
enviar alertas visuais para chamadas acima dos tempos médios,
estabelecer atendimentos prioritários (VIP) para clientes ou telefones específicos,
bloquear ligações (a cobrar, celular, 0300, 0800, DDD, DDI, número específico, etc),
gravar algum atendimento que julgar necessário,
estabelecer conferência com o atendente e o cliente, etc.
Com as informações contidas em relatórios e gráficos, o supervisor acompanhar:
o tipo de atendimento (ativo ou receptivo),
o status da fila de espera,
o número de ligações que foram atendidas,
o número de desistências e tempo médio de espera,
o tempo médio de atendimento,
o número de ligações entrantes,
o número de ligações de saída,
a produtividade de cada agente,
as informações do número chamador (através do CRM),
o tipo de ligação (local, DDD, DDI, celular, VoIP),
o tempo de conversação,
a distribuição da demanda pela carga horária em turnos, etc.
Aplicando alguns filtros, os relatórios podem ser gerados ou classificados:
por grupo,
por agente,
por campanha,
por data e hora,
por tronco,
por tipo de ligação,
por número telefônico,
por região, etc.
O módulo de Call-Center faz parte das seguintes configurações do iPact:
- iPact Mídia Gateway Advanced
- iPact Frontier
Tarifação
O módulo de tarifação permite a conversão e o envio de todos os tickets gerados por todos os serviços de comutação do iPact para o software que processa e emite os relatórios de tarifação. Tickets são registros gerados pelo iPact para cada ligação efetuada, contendo o número chamado, horário de inicio da ligação, duração da ligação, operadora utilizada, tipo de ligação, etc.
Um software de tarifação permite que a organização acompanhe o consumo das contas telefônicas por ramal, por tipo de ligação (local, celular, DDD, DDI, VoIP) e possa distribuir custos ou mesmo cobrar por serviços prestados para terceiros ou para colaboradores (ligações pessoais). O acompanhamento sistemático dos relatórios poderá inibir abusos e até obter significativas reduções no uso dos recursos telefônicos disponíveis na organização.
Além disso, um software de tarifação poderá fornecer relatórios que possam comparar os custos entre operadoras, e determinar se o contrato atual ou a escolha da operadora padrão é no momento a mais rentável.
O módulo de tarifação faz parte de todas as configurações do iPact:
CRM
O módulo de CRM permite a integração da operação do Call-Center com os sistemas de gestão ou CRM da empresa, de forma que o atendente já receba na tela de sua estação de trabalho, momentos antes de atender o cliente, todas informações que precisa para realizar um bom atendimento.
A obtenção dos dados do cliente é feita através da interação do módulo URA que já solicitou antecipadamente ao cliente que forneça o argumento de pesquisa que permita selecionar as informações no banco de dados de deixa-los prontos para a interação com o atendente do Call-Center.
Tão logo a ligação seja selecionada para atendimento, a informação do banco de dados é transferida para a tela da estação de trabalho e em seguida a ligação telefônica é transferida ao atendente, que já pode conferir o nome do cliente desde o primeiro segundo do atendimento.
O módulo CRM é vendido sob encomenda nas confogurações do iPact:
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