O iPact é desenvolvido numa plataforma de software aberto (Open Source) baseado em Linux e que oferece todas as funcionalidades que se espera de um PABX tradicional e muito mais. Opera com VoIP de forma nativa utilizando todos os protocolos universais e pode integrar-se com a maioria dos equipamentos padrões existentes no mercado utilizando uma plataforma de hardware com um custo bastante atraente e uma qualidade e flexibilidade imbatíveis.
Além das funções básicas de telefonia IP contidas no kernel da solução, o servidor do iPact é responsável pelo processamento das funções TDM e DSP, e também de um protocolo bastante otimizado chamado IAX para operações VoIP. Uma das virtudes desse protocolo é transportar os pacotes de voz e dados de forma a não comprometer a performance das interfaces de rede. Ao mesmo tempo em que manipula pacotes de voz, é possível enviar dados e imagens integradas com o tráfego de voz, possibilitando o desenvolvimento de soluções bastante sofisticadas e ajustadas às necessidades de cada organização.
O iPact não necessita de nenhum dispositivo hardware adicional para trabalhar na modalidade VoIP. Para uma interconexão com equipamentos digitais ou analógicos, o iPact suporta um grande número de dispositivos de hardware, dentre eles placas de interface E1 e ISDN, bem como placas de interface analógicas de 1 a 24 portas do tipo FXS e/ou FXO.
Também oferece interoperabilidade com outros protocolos padrões de mercado como SIP, MGCP e H.323. Essas funcionalidades aliadas a modularidade, flexibilidade e desenho expansível, permitem que as empresas de pequeno e médio porte além das grandes corporações, possam disponibilizar serviços baseados em VoIP a um custo bastante reduzido.
O iPact trata diferentes tipos de telefone IP, produtos de conectividade (middleware) e aplicações de telefonia de uma forma transparente e consistente. O núcleo do sistema utiliza uma arquitetura em camadas que oferece o gerenciamento do TDM e dos pacotes VoIP nas camadas mais baixas (mais próximas à interface de rede), enquanto disponibiliza as aplicações específicas de telefonia nas camadas mais altas da plataforma do IPBX.
Suporta os padrões de sinalização Americano e Europeu, que são utilizados como padrão pela maioria dos produtos do mercado, permitindo uma fácil integração entre os sistemas legados e a nova geração de sistemas de voz e dados. O iPact não apenas suporta as funcionalidades de um sistema de telefonia tradicional - ele supera em muito com suas facilidades adicionais nativas da plataforma.
Para o desempenho de suas funções, o iPact foi desenvolvido de forma modular de maneira que cada unidade de serviço ou de gerenciamento tenha uma independência funcional, sendo controlado apenas pelo núcleo central que coordena todas as atividades do sistema.
Por ser um produto desenvolvido em camadas, podemos dividi-lo em três camadas funcionais:
Camada operacional: composta pelo sistema operacional Linux e todas as rotinas relacionadas com o funcionamento do servidor, drivers e serviços básicos (firewall, internet, networking, segurança, diretórios, etc).
Camada de serviços: composta de módulos funcionais e rotinas que compõe o núcleo de uma solução de PABX IP.
Camada de interface: composta de módulos escritos em linguagem gráfica que fazem a interface com o usuário e permitem o gerenciamento e administração de toda a solução.
Descriçõa dos Principais Módulo do iPact
Nucleo do sistema
O núcleo do sistema é composto pelo Kernel da solução que tem as principais funcionalidades e rotinas de interface com o sistema operacional Linux e com as demais módulos funcionais.
As rotinas que compõe a unidade PABX oferecem as funcionalidades básicas de qualquer sistema de telefonia, tais como comutação, transferência, sinalizações, bilhetagem, siga-me, música em espera, transferência programada, etc.
As APIs oferecem uma interface com os principais módulos do sistema, e permite a configuração e customização do IPBX de acordo com as necessidades de cada cliente.
Codecs são interfaces digitais de software que funcionam como tradutores entre o programa que gerou o arquivo de mídia e o programa onde esse arquivo será rodado ou reproduzido. Os codecs tem como principal objetivo a redução de banda necessária na comunicação de voz num ambiente IP.
Interfaces telecom
As interfaces telecom são rotinas que manipulam todos os tipos de placas de comunicação que fazem parte da configuração do sistema. Um servidor iPACT pode conter placas de interfaces E1-R2 ou ISDN de 1 a 4 portas (cada qual com 30 canais), e ainda placas de interface do tipo FXO ou FXS de 1 a 4 portas.
Para conexões diretas com a telefonia celular, utilizam-se módulos específicos que conectam-se em portas do tipo FXO.
Interfaces de I/O
As interfaces de I/O permitem a conexão com dispositivos externos tais como modems e conexões de rede Ethernet.
Serviço de Rede
Permite que a solução iPACT possa ser configurada de forma a oferecer os principais serviços tais como:
Firewall interno: proteção contra acessos indevidos de usuários da própria LAN,
Servidor WEB: disponibilização das interfaces gráficas para configuração do ambiente operacional,
VPN: permite a configuração de túneis VPN para acessos externos via WEB
Roteador: funções de roteamento, NAT e resolução de endereço.
URA e Call Center
Estão inclusos no módulo de atendimento as funcionalidades de URA e de Call-Center.
A URA (unidade de resposta audível) permite que seja desenvolvida uma aplicação integrada ao sistema iPACT, que possibilite ao usuário entrar com dados, aguardar que a informação seja pesquisada num banco de dados, processada e transformada em um texto audível para ser reproduzida de volta ao usuário.
O módulo de Call-Center permite que ligações já processadas pelo módulo de Atendimento Automático sejam direcionadas aos atendentes (PAs), oferecendo um conjunto bastante extenso de recursos de monitoramento, acompanhamento da chamada, gravação da sessão, complementado por um conjunto de relatórios estatísticos e de supervisão necessários ao gerenciamento de toda a atividade do Call-Center. O supervisor do grupo poderá redirecionar chamadas, interagir no atendimento, acompanhar o atendimento de algum cliente e interagir de forma on-line com o atendente através de um recurso de chat on-line.
Módulo de CRM
O atendimento ao Call-Center poderá ter uma interface direta com uma aplicação de CRM que poderá apresentar automaticamente ao atendente os dados do cliente que foram previamente processados pela URA. Dessa forma, o atendente poderá interagir diretamente com o cliente sem a necessidade de solicitar novamente os argumentos de pesquisa para acesso à base de dados. A interface com o módulo de CRM é feita por encomenda e desenvolvida especificamente para cada cliente de acordo com as necessidades e o tipo de CRM e marca do banco de dados.
Módulo de Gravação
O módulo de gravação é o responsável pelas funções de gravação de todas as conversas autorizadas. A gravação de uma conversa poderá ser feita de forma automática e involuntária (como no caso de Call-Center), ou poderá ser feita a critério do usuário, pressionando um botão específico no aparelho telefônico ou no softphone (depende de autorização e também do modelo de aparelho).
As gravações são indexadas por data e hora e também pelo número do ramal que originou a gravação. A recuperação de uma gravação poderá exigir a apresentação de senha por razões de sigilo. Uma gravação poderá ser apagada pelo próprio usuário se o mesmo tiver direito para executar essa função. Para as gravações de atendimento a cliente (tipo Call-Center), o tempo de permanência das gravações na base de dados dependerá da política da empresa e dos parâmetros configurados pelo administrador do sistema, que poderá apagar as gravações mais antigas ou mesmo copia-las para um meio físico permanente (DVD-ROM, CD-ROM ou fita magnética).
Módulo de Tarifação
O iPACT oferece a funcionalidade de bilhetagem de todas as ligações realizadas, sejam elas através de troncos analógicos ou digitais, para celulares,omo ou mesmo ligações realizadas para usuários remotos através de recursos VoIP.
Os tickets que foram gerados pelas ligações poderão ser exportados para aplicativos comerciais de tarifação, que permitem a emissão de relatórios com o tempo de cada ligação e o valor cobrado detalhado por departamento, por usuário, por linha ou qualquer outro argumento que a organização desejar. Além de oferecer esse controle, um aplicativo de tarifação poderá comparar os custos com outras operadoras para avaliar se existem opções mais baratas daquela que a empresa está utilizando.
Módulo de Correio de Voz
O módulo correio de voz oferece a quem chama a possibilidade de deixar uma mensagem de voz gravada no caso da ausência ou no caso do ramal estar momentaneamente ocupado.
Opcionalmente a mensagem de voz poderá ser automaticamente digitalizada num formato WAVE, e anexada a um e-mail que será enviada ao usuário daquele ramal, que poderá ouvir a mensagem de qualquer lugar sem necessidade de conectar-se ao sistema para saber dos recados que foram deixados em sua caixa postal de voz.
Módulo de Conferência
Permite que sejam definidos grupos de usuários que poderão ser chamados para uma audio-conferência pré-agendada, ou mesmo anexar algum usuário a uma ligação que esteja em andamento. O módulo de conferência poderá ser liberado sob demanda a critério do administrador do sistema.
Os usuários que participam da conferência podem estar fisicamente no mesmo local, podem estar distribuídos em sites remotos, e podem ter conexões utilizando a rede pública ou conexões de VoIP com qualquer tipo de meio físico disponível.
Módulo DAC
O módulo DAC (Distribuição Automática de Chamadas) permite que chamadas destinadas a um grupo de usuários sejam distribuídas dependendo de algum critério definido pela organização.
As chamadas podem ser distribuídas indistintamente ao grupo de ramais sob o critério de equilíbrio de carga (demanda), ou podem ser distribuídas especificamente para um determinado ramal ou atendente. Caso seja possível identificar que o cliente já estabeleceu algum contato prévio com algum atendente (o atendente já sabe do que se trata), ou o assunto a ser tratado tem que ser distribuído para um determinado atendente, o módulo DAC poderá fazer a seleção automática sem que o cliente tenha que tomar alguma ação específica.
O módulo DAC poderá também gerenciar as filas e a partir de um limite máximo de espera, redirecionar a chamada para algum outro grupo de atendentes para que o cliente tenha um melhor atendimento.
O módulo DAC poderá também a média de espera na fila e informar ao cliente em quanto tempo ele provavelmente será atendido por algum atendente do Call-Center. Essa informação muitas vezes elimina completamente a desistência de ligações pois oferece uma opção ao cliente se vale aguardar aquele tempo ou ligar noutro horário.
Módulo VoIP
O módulo VoIP é o responsável pelas ligações destinadas a usuários conectados através de links de dados e que utilizam as facilidades voz sobre o protocolo IP.
Por ser totalmente digital, o iPACT trabalha com os protocolos VoIP (H.323, SIP) de forma nativa, eliminando a necessidade da utilização de gateways para a realização de uma chamada. Uma ligação utilizando recursos VoIP podem ser tanto de entrada como de saída, ou mesmo uma ligação feita entre dois ramais que utilizam telefones IP ou Softphones.
Numa solução envolvendo o iPACT Mídia Gateway, o usuário local poderá falar com o usuário remoto diretamente em seu telefone IP, no seu softphone ou através de algum dispositivo de interface sem a necessidade de implementarmos gateways VoIP nas unidades remotas.
O Conceito de Canais Dentro do iPact
Dentro do iPact, os canais do núcleo do sistema são os drivers para os vários tipos de conexão, tanto para VoIP com os protocolos SIP, IAX, MGCP e H.323, quanto os dispositivos de conexão com a operadora, com os dispositivos E1 R2, ISDN BRI, ISDN PRI e outros.
Em outras palavras, um canal é uma conexão que permite estabelecer uma chamada dentro do IPBX. Um canal pode ser uma conexão para um telefone convencional , para uma linha analógica, ou mesmo para um telefone lógico (como um telefone baseado em Internet). A principio, o iPact não faz nenhuma distinção entre canais FXO ou FXS (ele não distingue entre linhas telefônicas e aparelhos telefônicos).
Tipos de Canais
O iPact oferece os seguintes tipos de canais em sua distribuição padrão:
H.323: o protocolo mais antigo de VoIP,
SIP: o protocolo mais comum para sessões VoIP,
IAX e IAX2: proprietário para VoIP,
MGCP: Media Gateway Control Protocol, que é outro protocolo VoIP,
Agent: ACD agent channel,
Console: driver para cartão de som da console Linux (OSS ou ALSA),
Local: loopback para outro contexto,
Modem: uso com linhas ISDN (não confundir com o hardware Modem),
NBS: utilização do Network Broadcast Sound,
Phone: canal de telefonia do Linux,
VOFR: voice over frame relay,
ZAP: para conexão básica com telefones ou linhas de tronco analógico,
Bluetooth: permite o uso de dispositivos bluetooth para roteamento,
CAPI: canal ISDN CAPI,
Skinny: driver para Cisco Skinny cliente (VoIP protocol).
Aparelhos telefônicos ou softphones conectam-se através de um canal. Alguns deles executam um procedimento de login ou registro, que permite que eles sejam localizados quando estão on-line. Canais também registram conexões de saída para outro servidor VoIP com os protocolos SIP, Siphone ou AIX.
Canais H.323
O iPact inclui o canal H.323 que atua como um Gateway H.323 e não como um Gatekeeper, apesar da funcionalidade de Gatekeeper estar presente no produto.
Canais SIP
O iPact inclui o canal SIP para permitir que o sistema se comunique via VoIP com telefones e subsistemas SIP:
Como cliente SIP
Nessa condição o iPact se comporta como um cliente de um outro servidor SIP, recebendo e encaminhando ligações para esse outro servidor. Chamadas entrantes são roteadas para uma extensão do subsistema.
Como um Servidor SIP
Nessa configuração o iPact suporta clientes SIP (telefones, software clientes) registrando-se no servidor e iniciando sessões SIP com o servidor, em outras palavras, iniciando e recebendo ligações oriundas de outros dispositivos SIP.
Como um Gateway SIP
O iPact pode atuar como um Gateway entre conexões SIP, IAX, MGCP, H.323 e a operadora (PSTN).
Observação importante: O iPact não pode ser um Proxy SIP. Como um proxy SIP gerencia e controla as ligações e o interfaceamento com outros agentes usuários (UA), ele nunca é o ponto final de uma conexão. Como o iPact exerce função de um servidor SIP, ele tem registro e localização endereçável, e atua como um agente final (endpoint). Pode ser considerado como um ‘back-to-back user agent’ (B2BUA) e não como um elemento intermediário entre a origem e o destino de uma ligação.
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